تجربه مشتری جدیدترین تمایز رقابتی شرکتها در دنیای کنونی کسبوکار به شمار می رود ، گارتنر در آخرین گزارش خود، روند تجربه مشتری را در سال ۲۰۱۶ مورد بررسی قرار داده و نشان میدهد که ۸۹درصد شرکتها و خردهفروشان بیش از آنکه خود را از طریق محصول یا خدمات از رقبا متمایز کنند، این تمایز را از طریق خلق تجارب مثبت برای مشتریانشان فراهم کردهاند و همه ما میدانیم که مشتری خرسند تبدیل به یک مشتری وفادار خواهد شد و این یعنی ادامه دادوستد و توسعه سهم خرید مشتری از آن شرکت و توصیه وی به دیگران.
لذا خلق و ارائه یک تجربه عالی، تبدیل به حیاتیترین هدف شرکتها شده است. در این یادداشت به راههای ارائه یک تجربه متمایز به مشتری پرداخته شده و بهطور خلاصه به شما گفته خواهد شد چگونه به سوی ارائه یک تجربه عالی گام بردارید.
۱- خلق یک چشمانداز روشن برای تجربه مشتری
نخستین قدم در استراتژی تجربه مشتری داشتن یک چشمانداز شفاف و متمرکز بر مشتری است که براساس آن شما میتوانید با سازمان ارتباط برقرار کنید. سادهترین راه برای تعریف این چشمانداز خلق مجموعهای از نکات و اظهارات است که بهعنوان اصول راهنما عمل میکنند. این اصول پس از تعریف، رفتارهای سازمان شما را هدایت خواهند کرد. این اصول باید در تمامی زمینههای آموزشی و توسعهای شما نهادینه شده و هر عضوی از تیم شما این اصول را با قلب خود درک کند.
۲- شناخت دقیق مشتریان
گام بعدی در بنای اصول تجربه مشتری، آوردن آن به زندگی دستههای مختلف مشتریانی است که با تیمهای خدمات مشتری شما در تعامل هستند. اگر سازمان شما واقعا قصد دارد نیازها و خواستههای مشتریان را درک کند باید قادر باشد با موقعیتهای مختلفی که مشتریان با آن روبهرو میشوند ارتباط برقرار کند. یکی از راههای انجام این کار، خلق شخصیتهای مختلف برای مشتریانتان است. برای هر شخصیت یک اسم و خصوصیات خاص شخصیتی تعریف کنید.
برخی به تکنولوژی علاقهمندند و خود به دنبال راههای ارتباطی و نیازمندیهای خود میگردند، برخی تنها براساس قواعد و دستورالعملها با شما ارتباط برقرار میکنند، یا برخی تنها براساس اطلاعاتی که شما به آنها میدهید مسیر خود را ادامه میدهند. با این کار تیم پشتیبانی و خدمات مشتری شما میتواند تشخیص دهد که مشتریان شما چه کسانی بودهاند و آنها را بهتر درک کند.
۳- ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان
بهترین تجربه مشتری زمانی ایجاد میشود که یکی از اعضای تیم با مشتری یک ارتباط عاطفی برقرار کند.ارتباطی که طی آن مشتری به نیروی شما بهعنوان یک دوست صادق نگریسته و به گفتهها و اعمال او اعتماد کند. تاکنون به این نکته دقت کردهاید، بسیاری از شما به دلیل اعتمادی که به یک برند یا شرکت دارید، تمامی کالاها و خدمات و نوآوریهای آن را بهترین، باکیفیتترین و متمایزترین در بین رقبای آن شرکت یا برند میبینید.
براساس تحیقات انجام شده در حوزه مصرفکننده، بیش از ۵۰درصد از شکلگیری یک تجربه مبتنی بر احساس بوده که به نگرش مصرفکننده به منظور هدایت تصمیمش شکل میدهد. بسیاری از مشتریان شما به دلیل دلبستگیهای عاطفیشان به برند و محصول شما تبدیل به مشتریان وفادار خواهند شد، زیرا آنها احساس خود در هنگام استفاده از محصول یا خدمت شما را به یاد دارند. در مطلب آینده به ۴ گام بعدی ارائه یک تجربه عالی به مشتری خواهیمپرداخت…
نویسنده : دکتر پیام ناوی
مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM
عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)
چاپ شده در : روزنامه فرصت امروز
