در مباحث پیشین در مورد نقش مدیریت تجربه مشتری ، چهارچوب های آن و چگونگی طراحی نقشه سفر مشتری موضوعاتی مطرح و مورد بررسی قرار گرفت . به عبارتی پیش از این دریافتیم برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی ، و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی نماییم . اما آنچه که امروز به آن خواهیم پرداخت چگونگی ایجاد یک تجربه مثبت و به عبارت دیگر بی تنش در مشتریست . اما تنش در تجربه چیست ؟
هیچ مشتری علاقه ندارد که مجبور باشد کاری اضافی انجام دهد، یا به دنبال رفع مشکلات در فرایند کسب یک تجربه باشد، یا چیزهایی را که قبلاً بیان شده بود را تکرار کند. لذا بهترین تجربهای برای یک مشتری ، تجربهای است که در آن بدون هیچ دردسری نیازش برآورده و مشکلش حل گردد، بدون این که بخواهد کاری اضافه انجام داده یا از موانعی عبور نماید. این موانع همان تنش ها هستند. به عبارت ساده تر هیچیک از مشتریان شما برای این موانع فرصت ندارند.
اما سوال اینجاست ، چگونه عمل نماییم تا بتوانیم یک تجربه بی تنش برای مشتری خود خلق نماییم؟
برای حذف تنش ، می بایست به چهار فاکتور اساسی یک تجربه مشتری بدون تنش توجه نمود :
- قابلیت اطمینان : دقت نمایید ، محصول یا خدمت شما باید همان چیزی باشد که شما تبلیغ می کنید، بدون کاستی یا خرابی ، به عبارت دیگر تعهدی که شما در قبال محصول و تحت نام برند خود در تبلیغات به مشتری خود می دهید دقیقا همان سطح انتظاریست که در مشتری خود از محصول خود ایجاد کرده اید و خارج از آن نباید عمل نمایید. قابلیت اطمینان در یک تجربه مشتری نشات گرفته ازچیزیست که به آن «کارآمدی برای محصول» در یک شرکت گفته می شود. به عنوان مثال چنانچه شما محصولی نظیر یک خودرو را به مشتری خود فروخته اید ، این محصول نمی بایست نیاز به درجه بالایی از تعمیر و نگهداری، اصلاحات یا توجهات بیمورد از سوی مشتری داشته باشد به عبارت دیگر مشتری دنبال تامین نیاز خویش است نه اضافه نمودن یک مشکل . قطعا حضور مشتری در تعمیرگاه شما زودتر سررسید سرویس دوره ای خودرو ، یعنی اولین تجربه با تنش مشتری در استفاده از محصول .
- ارتباط : در ویژگی قبل به کارآمدی برای محصول اشاره داشت اما فاکتور ارتباط به «کارآمدی برای مشتری» بر میگردد ، باید توجه داشت تقریبا اکثریت شرکتها به معنای واقعی برای مشتری کارآمد نیستند. بسیاری از شرکتها هنوز نمیتوانند مشتری خود را به یادآورند و از مشتری میخواهند مجدداً اطلاعات خود را وارد کند یا به نکات و مواردی اشاره کند که شرکت از قبل باید آنها را میدانست. به طور قطع هر باری که مجبور میشوید به یک کارشناس مرکز تماس شماره اشتراک خود را مجدداً بگویید، در صورتی که همان موقع از طریق تلفن آن را وارد کردهاید، و یا در شرایط بدتر با تعویض کارشناس پاسخگو مجددا ناچار به بازخوانی آن هستید مطمئن باشید با ناکارآمدی یک شرکت برای مشتری مواجه هستید. در چنین شرایطی شرکت برای مشتری خود تنش تولید کرده است و برای رفع آن می بایست برای به خاطر سپردن مشخصهها و نیازهای شخصی هر مشتری به محض این که از آنها اطلاع پیدا نمود ، تلاش نماید.
- ارزش : مشتری از شما انتظار دارد به ازای پولی که برای محصول شما پرداخت می کند از شما ارزش دریافت نماید . تنش در تجربه مشتری زمانی اتفاق خواهد افتاد که او دریابد بیش از ارزش دریافتی پول پرداخت کرده است ؛ بنابراین، در یک تجربه مشتری بدون تنش رابطه ارزش به ازای پول نباید به هم بخورد. به عنوان یک مشتری، زمانی که شما یک خودروی لوکس میخرید، انتظار تجربهای بالاتر از یک خودروی معمولی دارید.
- اعتمادپذیری : امروزه ، قابلاعتمادبودن به تنهایی ، یعنی اینکه صرفا چیزی را انجام دهید که میگویید انجام خواهید داد و به قوانین فیمابین احترام بگذارید ، دیگر برای ایجاد یک تجربه مشتری بدون تنش کافی نیست. بلکه مشتری اساسا نیاز دارد که شما اعتماد پذیر باشید . در یک تجربه مشتری اعتمادپذیرانه، مشتری میداند شرکت، اطلاعاتی کامل، دقیق و مبتنی بر واقعیت در اختیار او قرار میدهد و برای جلوگیری از اشتباه یا غفلت به او کمک خواهد کرد . اگر یک مشتری احساس کند که می بایست باقی پول خود را شمرده یا دقیق بررسی نماید که مبادا کاری انجام دهد که درآینده باعث پشیمانی او شود، این تجربه چندان خوشایند نبوده و مطمئناً بدون تنش نیست. به عنوان مثال برخی از علائم خوب یک تجربه مشتری اعتمادپذیرانه ، فراهم کردن نظرات واقعبینانه مشتریان یا یادآوری به یک مشتری هنگامی که دوره گارانتی خودرو او رو به اتمام است یا راهنمایی یک مشتری هنگامی که بیش از نیازش خرید میکند و یا زمانی که پرداخت اشتباهی را انجام می دهد.