در مباحث پيشين در مورد نقش مديريت تجربه مشتري ، چهارچوب هاي آن و چگونگي طراحي نقشه سفر مشتري موضوعاتي مطرح و مورد بررسي قرار گرفت . به عبارتي پيش از اين دريافتيم براي بهبود تجارب مشتري ابتدا بايد نقشه سفر را طراحي ، و تجربه مشتري را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزيابي نماييم . اما آنچه كه امروز به آن خواهيم پرداخت چگونگي ايجاد يك تجربه مثبت و به عبارت ديگر بي تنش در مشتريست . اما تنش در تجربه چيست ؟

هیچ مشتری علاقه ندارد كه مجبور باشد کاری اضافی انجام دهد، یا به دنبال رفع مشکلات در فرايند كسب يك تجربه باشد، یا چیزهایی را که قبلاً بیان شده بود را تکرار کند. لذا بهترین تجربه‌ای براي یک مشتری ، تجربه‌ای است که در آن بدون هيچ دردسري نیازش برآورده و مشکلش حل گردد، بدون این که بخواهد کاري اضافه انجام داده یا از موانعی عبور نمايد. این موانع همان تنش ها هستند. به عبارت ساده تر هیچيك از مشتريان شما برای این موانع فرصت ندارند.

excellence cx

اما سوال اينجاست ، چگونه عمل نماييم تا بتوانيم يك تجربه بي تنش براي مشتري خود خلق نماييم؟

براي حذف تنش ، مي بايست به چهار فاكتور اساسي يك تجربه مشتري بدون تنش توجه نمود :

  • قابلیت اطمینان : دقت نماييد ، محصول يا خدمت شما بايد همان چيزي باشد كه شما تبليغ مي كنيد، بدون کاستی یا خرابی ، به عبارت ديگر تعهدي كه شما در قبال محصول و تحت نام برند خود در تبليغات به مشتري خود مي دهيد دقيقا همان سطح انتظاريست كه در مشتري خود از محصول خود ايجاد كرده ايد و خارج از آن نبايد عمل نماييد. قابلیت اطمینان در یک تجربه مشتری نشات گرفته ازچيزيست که به آن «کارآمدی برای محصول» در یک شرکت گفته مي شود. به عنوان مثال چنانچه شما محصولي نظير يك خودرو را به مشتري خود فروخته ايد ، اين محصول نمي بايست نیاز به درجه بالایی از تعمیر و نگهداری، اصلاحات یا توجهات بی‌مورد از سوی مشتری داشته باشد به عبارت ديگر مشتري دنبال تامين نياز خويش است نه اضافه نمودن يك مشكل . قطعا حضور مشتري در تعميرگاه شما زودتر سررسيد سرويس دوره اي خودرو ، يعني اولين تجربه با تنش مشتري در استفاده از محصول .

 

  • ارتباط : در ويژگي قبل به كارآمدي براي محصول اشاره داشت اما فاكتور ارتباط به «کارآمدی برای مشتری» بر می‌گردد ، بايد توجه داشت تقريبا اكثريت شركتها به معناي واقعي برای مشتری کارآمد نیستند. بسیاری از شرکت‌ها هنوز نمی‌توانند مشتری خود را به یادآورند و از مشتری می‌خواهند مجدداً اطلاعات خود را وارد کند یا به نكات و مواردي اشاره كند که شرکت از قبل باید آن‌ها را می‌دانست. به طور قطع هر باری که مجبور می‌شوید به یک كارشناس مرکز تماس شماره اشتراك خود را مجدداً بگویید، در صورتی که همان موقع از طریق تلفن آن را وارد کرده‌اید، و يا در شرايط بدتر با تعويض كارشناس پاسخگو مجددا ناچار به بازخواني آن هستيد مطمئن باشيد با ناکارآمدی یک شرکت برای مشتری مواجه هستید. در چنين شرايطي شركت براي مشتري خود تنش توليد كرده است  و براي رفع آن مي بايست براي به خاطر سپردن مشخصه‌ها و نیازهای شخصی هر مشتری به محض این که از آن‌ها اطلاع پیدا نمود ، تلاش نمايد.

 

  • ارزش : مشتري از شما انتظار دارد به ازاي پولي كه براي محصول شما پرداخت مي كند از شما ارزش دريافت نمايد . تنش در تجربه مشتري زماني اتفاق خواهد افتاد كه او دريابد بيش از ارزش دريافتي پول پرداخت كرده است ؛ بنابراین، در یک تجربه مشتری بدون تنش رابطه ارزش به ازاي پول نباید به هم بخورد. به عنوان یک مشتری، زمانی که شما یک خودروي لوكس می‌خرید، انتظار تجربه‌ای بالاتر از یک خودروي معمولي دارید.

 

  • اعتمادپذیری : امروزه ، قابل‌اعتمادبودن به تنهايي ، يعني اينكه صرفا چیزی را انجام دهید که می‌گویید انجام خواهید داد و به قوانين فيمابين احترام بگذاريد ، دیگر برای ایجاد یک تجربه مشتری بدون تنش کافی نیست. بلكه مشتري اساسا نياز دارد كه شما اعتماد پذير باشيد . در یک تجربه مشتری اعتمادپذیرانه، مشتری می‌داند شرکت، اطلاعاتی کامل، دقیق و مبتني بر واقعيت در اختیار او قرار می‌دهد و براي جلوگيري از اشتباه یا غفلت به او كمك خواهد كرد . اگر یک مشتری احساس کند که مي بايست باقی پول خود را شمرده یا دقیق بررسی نمايد که مبادا کاری انجام دهد که درآينده باعث پشیمانی او شود، این تجربه چندان خوشایند نبوده و مطمئناً بدون تنش نیست. به عنوان مثال برخی از علائم خوب یک تجربه مشتری اعتمادپذیرانه ، فراهم کردن نظرات واقع‌بینانه مشتریان یا یادآوری به یک مشتری هنگامی که دوره گارانتی خودرو او رو به اتمام است یا راهنمایی یک مشتری هنگامی که بیش از نیازش خرید می‌کند و يا زماني كه پرداخت اشتباهي را انجام مي دهد.

 

بارگذاری نوشته های مرتبط بیشتر
مطالب بیشتر از این نویسنده Payam Navi
بارگذاری بیشتر در تجربه مشتری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بررسی کنید

دوره آشنایی مدیریت تجربه مشتری در بانک خاورمیانه

امروزه تجربه مشتری به عنوان یک عامل مهم در کسب و کارها و به ویژه مؤسسات مالی و بانکی تبدیل…