آینده تجربه مشتری؛ ۱۰ پیش بینی موثر برای کسب و کارها – بخش دوم

در شماره قبل در خصوص برخی از روند های آتی در تجربه مشتری مباحثی ارائه گردید، در آن یادداشت اشاره نمودم که بزودی تجربه مشتری به اولویت اول تمامی کسب و کارها بدل خواهد شد و خلق تجربه نامناسب برای مشتریان چیزی جز ترک آنها را به همراه نخواهد داشت. تاکید شد که سفارشی سازی و شخصی سازی تجارب برای مشتریان، قدرتمندترین ابزار شما برای پیروزی در میدان رقابت خواهد بود و در این میان ارائه خدمات سلف سرویس نیز می تواند تجارب شیرینی را برای مشتریان شما رقم بزند، درنهایت اشاره شد مشتریانی که تجارب خوبی را کسب نمایند نسبت به برند و سازمان شما تعلق خاطر پیدا کرده و چنین مشتری بسیار با ارزش خواهد بود.

در ادامه و در این یادداشت با یکدیگر به بررسی سایر روند ها خواهیم پرداخت.

• نسل هزاره برای شما مهمتر از همیشه خواهد بود

نسل Y یا نسل ایگرگ که با نام نسل هزاره نیز شناخته می‌شود، به نسلی می‌گویند که پس از نسل X و پیش از نسل Z ، زاده شده‌اند. بر سر این موضوع که تولد نسل Y در چه زمانی آغاز شده و کی به پایان رسیده‌است، هیچ اجماعی وجود ندارد. برخی صاحب‌نظران بر این باورند که تولّد نسل Y در جایی در اواخر دهه۱۹۷۰ یا اوایل دهه۱۹۸۰ آغاز شده و در اوایل دهه۲۰۰۰ به پایان رسیده‌است.

نسل Y یا هزاره اولین نسلی است که والدینشان از آن ها کمک می گیرند. برای نمونه پدر خانواده در انتظار فرزندش است تا وی برای او دی وی دی پلیر را راه اندازی کند. نسل هزاره برخلاف نسل‌های پیشین خود، شدیدا به فناوری دیجیتال وابسته‌اند.

این نسل تقریبا بخش زیادی از ترکیب جمعیتی کشور را تشکیل می دهد و در هر قدرت خرید بیشتری به صورت فرمانده و تصمیم گیر اصلی ایفای نقش می کند. لذا همانگونه که اشاره شد این گروه بسیار با نفوذ بوده و بر تصمیم گیری خرید و انتظارات تجربه مشتری در هر فردی تاثیرگذار است. (منبع سایت MeNG)

• تجربه مشتری از یک کانال به کانالی دیگر انتقال می یابد

تجارب کانال همه جانبه یا فراگیر(omni-channel) بسیار مهم هستند ( پیش از این در شماره ۳۳ این ژورنال در خصوص نقش تجربه کانال های فراگیر صحبت شده است). همزمان با تغییر رفتار مردم، فروشنده‌ها و بازاریاب‌ها نیز باید واکنش نشان دهند. با توسعه تجارب دیجیتالی مشتریان، امروزه شاهد تجربه روی کامپیوترهای خانگی، تجربه سایتی ،تجربه موبایلی، تجربه تبلتی و حتی تجربه ساعت اپل و … هستیم. در واقع کاربر در تعامل با برند شما با تجربه‌های مختلفی روبرو خواهد شد. و هنرشما این است که او را با یک تجربه درگیر کنید و این همان تجربه کانال همه جانبه یا فراگیر است.

کانال همه جانبه تمام تجربه‌های خرید مشتری را بروی همه کانال‌ها چه آفلاین (مانند حضور فیزیکی در فروشگاه، رسانه‌های چاپی، پشت تلفن) و چه آنلاین (مثل وب‌سایت، وبلاگ، ایمیل، اپلیکیشن موبایل شبکه‌های اجتماعی و … ) مدیریت، پیش‌بینی و پشتیبانی خواهد نمود طوری که در پروسه خرید، انتقال از یک کانال به کانال دیگر برای مشتری بصورت صحیح و کارآمد  اجرا شده و در نتیجه خریدش تغییری ایجاد نکند.(منبع سایت KPCB)

• فناوری شما می بایست بی وقفه و یکپارچه کار کند.

شرکت هایی نظیر آمازون ، گوگل و دیگر پرچمداران تکنولوژی ، شدیدا انتظارت مشتری از فناوری را  تغییر داده اند. لذا تعجب ندارد زمانی که ۹۳ درصد از رهبران کسب و کار در سراسر جهان می گویند در طی ۵ الی ۱۰ سال گذشته فناوری ها انتظارات مشتری را تغییر داده است. (منبع سایت EMC)

• دستیاران دیجیتالی غیر انسانی ( هوش مصنوعی)

بسیاری از روند هایی که در بالا آورده شده است هر روز در حال رشد و بهتر شدن هستند .در دنیای امروز هوش مصنوعی و استفاده از دستیاران دیجیتالی به شدت در حال توسعه و فراگیر شدن است و استفاده از هوش مصنوعی در برقراری ارتباط با مشتریان با تقلید مکالمات انسانی از طریق متن، تلفن، گوش دادن، صحبت کردن در مکان های متنوع در طول زمان، دیگر یک موضوع علمی تخیلی نیست. (منبع سایت گارتنر)

• رهبران تجربه مشتری بر تجربه کارکنان و تجربه کاری تمرکز می کنند.

براساس بررسی های انجام شده همبستگی میان شادمانی، کارکنان بهره ورتر و تجربه مشتری بهتر ، بسیار قویست. به همین دلیل است که تجربه کارکنان و تجربه کاری (محل کار) ، در میان بخش های اثرگذار در طراحی تجربه مشتری سریع ترین رشد را دارند. (منبع سایت Fjord)

نویسنده : دکتر پیام ناوی

مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)

چاپ شده در :   هفته نامه مارکتینگ ژورنال شماره ۳۸