خانه تجربه مشتری تجربه مشتری یا رضایت مشتری ؟ تفاوت ها در کجاست ؟؟

تجربه مشتری یا رضایت مشتری ؟ تفاوت ها در کجاست ؟؟

2 ثانیه خوانده شده
۰
1
2,878

دهه های پیش ، سالهای رضایت مشتری بوده است ، سازمان ها و شرکت ها با برند های مختلف همگی یک صدا به دنبال پیاده سازی اصول ارتباط با مشتری و نهایتا کسب حداکثری رضایت مشتریان خود بوده اند . نام آورترین ها ، در گزارشات خود با ارائه نمودار ها و ارقام مختلف ، پیروزی خود را در کسب رضایت مشتری از کیفیت محصولاتشان جشن می گرفتند . اما آیا رضایت مشتری از محصولات شما همیشه و در همه نقاط از فرایند شما مشاهده می شود ؟

تجربه یا رضایت مشتری

رضایت مشتری ، ناشی از درک مشتری از استفاده از خدمت و محصول شماست ، دقت نمایید ؛ حلقه ای مفقوده در این میان وجود دارد که هیچ یک از سازمان ها در گذشته آن را در محدوده ادراک مشتری از سازمان و محصولات خود نمی پنداشتند ، و آن نقش تجربه مشتری در کل مسیر سفری است که مشتری در طی آن با سازمان شما ارتباط برقرار می کند .به نظر شما آیا تنها کسانی که محصول شما را داشته و از آن استفاده می کنند مشتریان شما هستند ؟ نقش رضایت و تجربه مشتری در کجای این فرایند است ؟ برای پاسخ به این پرسش وارد بحث امروز می شویم .

رضایت مشتری عموما و تنها در فرایند ها و ارزیابی های پس از خرید و پس از استفاده تعریف می شود ، در حالی که تجربه مشتری در تمامی مراحل و نقاط تماس مختلف میان مشتری و سازمان شامل پیش از خرید ، خرید و پس از خرید اتفاق می افتد ، دقیقا مسیری که در مطالب پیشین با نام نقشه سفر مشتری از آن نام بردیم .

تسه و همکارش ویلتون رضایت مشتری را اینگونه تعریف نموده اند : پاسخ مصرف کننده به ارزیابی درک شده از تناقض میان انتظارات قبلی مشتری از عملکرد و عملکرد درک شده محصول پس از مصرف توسط وی .

از سوی دیگر ارزیابی تجربه مشتری ، بدون اینکه محصول و یا خدمتی خریداری و یا حتی استفاده شود می تواند شکل گیرد در حالی که رضایت مشتری به مصرف محصول و خدمات توسط مشتری بستگی دارد .

علاوه بر این ، رضایت مشتری مفهومیست که به عنوان یک ساختار تک بعدی تعریف می شود به دلیل اینکه تا حد خیلی زیادی در غالب یک فرض مشخص در طول زنجیره احساس لذت بخش از حالت مطلوب به نا مطلوب ، ارزیابی می شود.

در مقابل ، تجربه مشتری مفهومی با ساختار چند بعدی است و از طریق پاسخ های درونی و ذهنی مشتریان ارزیابی می شود.بنابراین رضایت مشتری ذاتا نسبت به تجربه مشتری می تواند متفاوت دیده شده و در نتیجه می بایست به عنوان یک ساختار جداگانه در نظر گرفته شود .

در پایان باید گفت مشتری شما ، تنها خریداران نهایی شما و استفاده کنندگان از محصولات شما نیستند ، بلکه تمامی کسانی که به نحوی از مرحله کسب آگاهی نسبت به محصولات شما گرفته تا خرید و پس از خرید با سازمان شما و نقاط تماس آن ارتباط برقرار می کنند ، مشتریان شما هستند و بسیاری از آنها در همان ابتدای سفر خود با کسب کوچکترین تجربه منفی ، از سازمان شما مایوس شده و به سوی رقیب شما خواهند رفت.

به یاد داشته باشید ، صرفاً ارائه محصولات یا خدمات کافی نیست؛ سازمان ها باید برای مشتریان خود تجارب رضایت بخشی فراهم کنند. رقابت روی این بعد به معنی سازماندهی تمام سررشته ها و کلیدهایی است که در فرآیند خرید آشکار می گردد و این یعنی مدیریت تجربه مشتری …

 

نویسنده : دکتر پیام ناوی

مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)

 

چاپ شده در :   روزنامه فرصت امروز

بارگذاری نوشته های مرتبط بیشتر
مطالب بیشتر از این نویسنده دکتر پیام ناوی
بارگذاری بیشتر در تجربه مشتری

دیدگاهتان را بنویسید

بررسی کنید

جاباما ؛ یک تجربه زمخت و بدون احساس – نقد و تحلیلی بر یک داستان واقعی

داستان از جایی شروع شد که تصمیم گرفتم ویلایی رو در منطقه شمال رزرو کنم و به همراه خانواده …