جاباما ؛ یک تجربه زمخت و بدون احساس – نقد و تحلیلی بر یک داستان واقعی

داستان از جایی شروع شد که تصمیم گرفتم ویلایی رو در منطقه شمال رزرو کنم و به همراه خانواده چند روزی رو به دور از هیاهوی این شهر شلوغ در کنار سواحل خزر با همه دردسرهای این مسیر پر تردد، استراحت کنم.

برای اولین بار بود که رفتم سراغ سایت جاباما، و پس از بررسی ویلاها در شهرهای مختلف و ترجیحا نزدیکترین ها به تهران، ویلایی را در شهر متل قو انتخاب و وارد فرایند رزرو شدم (به این نکته هم باید اشاره کنم که به شدت فضای شمال در این هفته پایانی پیش از ماه های حرام شلوغ بود). و اما رزرو …..

دقیقا مصیبت از همین نقطه آغاز شد….یعنی در ساعت ۱۹:۲۰ عصرِ یک هفته پیش از تاریخ سفر

پس از انتخاب ویلا وارد مرحله رزرو و پرداخت وجه شدم. وجه رو پرداخت کردم …. ووچر موقت هم صادر شد اما متاسفانه با جمله ای نه چندان جذاب مواجه شدم : « پرداخت شما با موفقیت انجام شده است. اما در فرایند رزرو مشکلی ایجاد شده است» ( یه همچین چیزی تقریبا)

سریعا با مرکز خدمات جاباما تماس گرفتم : برای بار اول که با این مرکز مواجه می شدم ؛ شدیدا اتو کشیده، استاندارد و جذاب بود (هر چند که دفعات بعدی رسما به طرز عجیبی روی اعصاب راه می رفتن)…. یکی از پاسخگوها تماس بنده رو پاسخ داده و طی یک استاندارد مناسب پاسخگویی پس از معرفی خودش منتظر طرح مشکل از سوی من شد، خب طبیعتا من هم سعی کردم کل شرح ماجرا و اتفاق پیش آمده رو براشون ذکر کنم و از طرفی تاکید کردم که تا کنون پولی به حساب من برگشت نخورده !! و اما پاسخ : ایشون پس دریافت کد ووچر بنده ، ذکر کرد که مشکلی در مکانیزم مالی و حسابداری شرکت پیش اومده و به زودی رفع میشه و جای نگرانی نیست و البته مهمترین جمله ایشون اینکه «همکاران ما به زودی با شما تماس می گیرند» اتفاقی که تا پایان این ماجرا هیچ گاه نیفتاد!!!! (در واقع اساسا یک وعده سرخرمن و بی اساس و صرفا یک استاندارد پاسخگویی زمخت و بدون هیچ تعهدی به اجرا)

پس از قطع تماس به سراغ سایت رفته و مجددا شرایط ویلای انتخابی رو چک کردم و دیدم ای دل غافل!!! ، این ویلا علی رغم پرداخت بنده همچنان برای انتخاب عموم در سایت جاباما در دسترس است. در همین لحظات سخت و پر استرس بود (مبادا ویلا توسط فرد دیگری رزرو شود) که صدای پیامک بانک مبنی بر برگشت وجه پرداختی!!! ذهنم رو به سمت گوشی برد. سریعا با مرکز تماس جاباما تماس گرفتم، دوست عزیزی ضمن معرفی خودش (بر اساس اون استاندارد اتوکشیده) منتظر شنیدن درخواست بنده شد. اما مصیبت ماجرا در این بود که من بازم می بایست کل ماجرا رو از ابتدای خلقتش برای این دوست عزیز شرح می دادم !!!! لذا از ایشان خواهش کردم که لطفا تماس رو به آقای ایکس (فرضی) منتقل نماید که من کار تکراری انجام ندم . ولی ایشون خیلی محکم و با صلابت گفتند : «نمیشه چرا که آقای ایکس در حال خدمت رسانی به سایر مشتریان هستند و خط ایشون مشغوله» .

از اونجایی که مطمئن بودم که این دوستان هرگز خودشون به من زنگ نخواهند زد لذا مجددا از روی ناچاری کل داستان رو برای ایشون شرح داده و ذکر کردم که پول نیز به حساب بنده برگشت داده شده است. ایشون با اولویت پول از دست رفته جاباما!!!! به بنده گفتند که با توجه به مشکل پیش آمده در فرایند پرداخت و صدور ووچر موقت، ابتدا می بایست اعتبار مالی خودم رو در سایت به اندازه مبلغ موردنظر شارژ نموده تا دوستان جابامایی بتوانند پول رزرو رو از اعتبار من کسر و سپس ووچر را نهایی نمایند. و البته مهم ترین جمله اینکه «همکاران ما به زودی با شما تماس می گیرند» !!

خب طبیعتا اونی که دستش زیر ساطوره ، دقیقا من بودم لذا سریعا پول رو واریز و اعتبارم رو افزایش دادم و از اونجایی که مطمئن بودم تماسی اتفاق نخواهد افتاد و از ترس رزرو ویلای موردنظر توسط فرد دیگری، مجددا با مرکز جاباما تماس گرفتم !! و…

ای وااای من ، روز از نو روزی از نووووو !!!! باز هم یک فرد دیگه پاسخ داد و باز هم توضیح مکررات !!! تعریف ماجرا از اول داستان تا اون لحظه و البته از حق نگذریم !!! دوستان در به کار بردن استاندارد پاسخگویی نقص نداشتند… از این به بعد یک استاندارد جدید پاسخگویی هم به ماجرا و کل استانداردهایی که در طی این تجربه شنیده بودم اضافه شد : « اجازه دارم شما رو پشت خط نگه دارم ؟ (پاسخ من : بله حتما) …. ممنونم که پشت خط موندید (یا یه همچین چیزی ، پس از پایان انتظار)» و البته جمله بعدی که خداروشکر اینبار یک مقدار جنبه کمّی به خودش گرفت !!!!! یعنی  : «همکاران ما تا ۲ دقیقه دیگه با شما تماس می گیرند» . (تا اینجا ساعت ۲۰:۳۰ عصرِ یک هفته پیش از تاریخ سفر).

خب دیگه از این به بعد ادامه ماجرا رو، روی دور تند قرار میدم !!! تقریبا پس از این مکالمه آخری من با مرکز تماس ، بنده بالغ بر سه دفعه دیگه تا ساعت ۲۲:۳۰ با مرکز جاباما تماس گرفتم و عین هر بار با جملات بالا مواجه شدم یعنی  : « اجازه دارم شما رو پشت خط نگه دارم ؟ (پاسخ من : بله حتما) …. ممنونم که پشت خط موندید (یا یه همچین چیزی ، پس از پایان انتظار)» و جمله دوم «همکاران ما تا ۲ دقیقه دیگه با شما تماس می گیرند» و عجیب تر اینکه چرا این ۲ دقیقه تموم نمیشه که این دوستان با من تماس بگیرند !!!!!. و از سوی دیگر من در استرس رزرو شدنِ ویلا توسط فرد دیگری (به دلیل اینکه همچنان در سایت جاباما این ویلا در تاریخ موردنظر فعال و آماده برای رزرو برای همگان بود) و اینکه چرا کار به این راحتی (یعنی کسر مبلغ از اعتبار من و نهایی کردن ووچر) انجام نمیشه ، لحظه به لحظه آشفته تر می شدم.

خب صبح فردای اون روز ، من چشم وا نکرده مجددا سایت رو مثل همه دفعات قبلی رفرش و چک کرده و دیدم به به !!!! همچنان وضعیت ووچر موقت!!، ویلا در دسترس تمامی مملکت !!! و اعتبار من بدون هیچ تغییری!!! ظاهرا مرکز تماسِ طفلی جاباما با خوابیدن من ، اونا هم خوابیدن و البته این ۲ دقیقه هم احتمالا هنوز سر نرسیده بود که به من زنگ بزنند (هر چند که ادعا بر سرویس دهی ۷۲۴ دارند).

خب طبیعتا داشتند پشتکار من رو به چالش می کشیدند !!! ولی من با همون پشتکار همیشگی مجددا در عین خواب و بیداری با مرکز جاباما تماس و دوباره پس شنیدن استاندارد زمخت پاسخگویی دوستان با لحنی عصبانی، مجددداااااااا!!!!! کل داستان رو شرح دادم (به خاطر جدید بودن پاسخگو) و بسیار شاکی وار، متقاضی نهایی شدن ووچر شدم….

تبریییک !!!! بالاخره این بار در کمتر از ۵ دقیقه از قطع تماسم ، کار انجام نشد …. اما چرااا ؟؟؟ جواب سادست تیم حسابداری جاباما سرکار اومده بود و کار می تونست انجام شه ، در واقع تیم پاسخگویی  از پایان ساعت کاری هر روز تا فردای روز کاری هیچ کاره است و تنها وظیفش سردوندن مشتری و یک جوری با رعایت یک استاندارد پاسخگویی زیبا، آروم نگه داشتن او تا شروع روز کاری بعدیست.

البته بدون شک حداقل اختیاری برای انجام یک سری فعالیت های جزئی دارند.

اجازه بدید با هم یک بار این تجربه رو از هر دو سمت یعنی مشتری و شرکت بررسی کنیم :

شرکت جاباما :

• یک استاندارد پاسخ گویی بسیار مناسب و دقیق برای مدیریت احساسات مشتری و البته به شدت تکراری
• عدم تفویض هیچگونه اختیاری در موضوعات بالاخص مالی به تیم پاسخگو در خارج از زمان اداری شرکت
• عدم عمل به تعهدهایی که در استاندارد اشاره و به مشتری قول داده می شود
• تنوع در پاسخ دهندگان که طبیعتا در رفع موضوعات مشتری که نیاز به تماس های مجدد دارد کاملا خارج از استاندارد است
• زمان پشت خطی و انتظار نسبتا مناسب

مشتری :

• استاندارد به شدت تکراری به گونه ای که برای یک بار شنیدن جذاب است و بیش از اون کلافه کننده و از حوصله مشتری در شرایطی که در استرس رفع مشکل به سر می برد، خارج است و تجربه ناخوشایندی ایجاد می کند
• تنوع در پاسخ دهندگان باعث کلافگی سریع مشتری به دلیل تکرار زیاد بیان مشکل می شود و این یک تجربه به شدت سخت و طاقت فرساست.
• عدم عمل به توافقات با مشتری نظیر انتظار مشتری برای دریافت تماس از سوی سازمان و یا انتظار برای رفع مشکل در زمان مقرر، به شدت بر تجربه مشتری اثرگذار بوده و نتایج اسف باری را برای سازمان به همراه خواهد داشت.
• حس عدم اعتماد در دومین تماس در صورت عدم رفع مشکل ایجاد خواهد شد و این حس پایه گذار یک تجربه نامناسب و نیز عدم انتخاب مجدد یک برند توسط مشتریست.

  در پایان به چند نکته برای تمامی سازمان هایی که در باورشان استاندارد پاسخگویی عالی می تواند تمام مشکلات را رفع کند، اشاره می کنم :

• یک استاندارد پاسخگویی جذابِ بدون اختیار، دقیقا شبیه یک قرص مسکن عمل می کند، برای لحظاتی مشتری را آرام می کند اما در واقع درد و ریشه درد، ترمیم نشده است.
• بخش بزرگی از قول برند شما در نقشه سفر مشتری دقیقا در مراکز تماس محقق می شود جایی که رابطه انسانی بین طرفین برقرار است و گفتاردرمانیِ بدون عمل، نه تنها ارزشی ندارد بلکه اثر چند برابری بر ایجاد یک تجربه ناموفق خواهد داشت
• در صورتی که امکان و یا حتی توان پرداخت هزینه نیروی انسانی تخصصی نظیر تیم حسابداری را در ساعات غیرکاری و شیفت ندارید لطفا اختیارات تیم خدمات مشتریان خود را بازنگری کنید. یکی از مهم ترین ارکان در حرکت به سوی یک سازمان مشتری محور، دادن اختیارات به نیروی انسانی خط مقدم سازمان است. چرا که به یاد داشته باشید یک سازمان مشتری محور چیزی فراتر از سازمانیست که صرفا خدمات عالی ارائه میدهد.
• برای تیم پاسخگویی و بر اساس شرایط مختلف وضعیت مشتری استانداردهای مختلفی تنظیم نمایید همیشه یک استاندارد پاسخگویی، پوشش دهنده تمامی حالات روانی مشتریان شما نیست.
• تجربه بهترین آموزگار شماست ، یادگیری از تجارب درون سازمانی را فراموش نکنید !!!
• دست از استانداردهای زمخت تجربه مشتری بردارید، سعی کنید تجارب مشتریان را برای آنها شخصی سازی کنید، چرا که به یاد داشته باشید مشتریان از شما فقط کالا یا خدمات نمی خرند آنها از شما احساس می خرند.

  نویسنده : دکتر پیام ناوی

مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)