اغلب سازمانها انتخاب یک #برند در طول زمان را برابر با وفاداری میدانند. این درست است که مشتریان وفادار به طور مستمر از برندی خرید میکنند که به آن وفادار هستند. ولی درست نیست که فکر کنیم رفتار خرید مداوم به معنی این است که مشتری وفادار است.
آنچه که به نظر وفاداری میرسد، میتواند عادت باشد.
پایگاه داده وفاداری و عادت، مشابه هم هستند. از دید و جایگاه پایگاه داده، خرید یک کالا نظیر خمیردندان از یک برند در هر ماه، چون آن را دوست داریم به نظر شبیه به کسی است که یک برند خمیردندان را از سر عادت در هر ماه میخرد.
رفتار یکسان به نظر می آید، اما از لحاظ روانشناسی این دو فرآیند متفاوت هستند..
برنامه‌های وفاداری قادرند فروش را افزایش داده و مزایای بالقوه سازمان را فراهم کنند. هرچند نباید خودمان را با این فکر که آن‌ها وفاداری را ایجاد میکنند نیز فریب دهیم. به عنوان یک قانون کلی، نمی‌توانیم وفاداری مشتری را بخریم؛ باید آن را کسب می‌کنیم
لذا به یاد داشته باشید بر اساس عادت های مشتریانتان فریب نخورده و برنامه های وفاداری خود را تنظیم‌نکنید!!
نویسنده : دکتر پیام ناوی
مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM
عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)
