یکی از مهمترین مسائلی که در پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در سازمان ها وجود دارد بهره برداری صحیح و به جا از ابزارهای آن در اندازه گیری تجربه، طراحی تجربه ، تحلیل تجربه و انتظارات و … است. و بدون شک این دانش مهم جز در مسیر اجرای عملیاتی پروژه های CEM به دست نخواهد آمد … بارها و …

در شماره قبل در خصوص برخی از روند های آتی در تجربه مشتری مباحثی ارائه گردید، در آن یادداشت اشاره نمودم که بزودی تجربه مشتری به اولویت اول تمامی کسب و کارها بدل خواهد شد و خلق تجربه نامناسب برای مشتریان چیزی جز ترک آنها را به همراه نخواهد داشت. تاکید شد که سفارشی سازی و شخصی سازی تجارب برای …

“پاسخ مشتریان شما همیشه منبع مناسبی برای تدوین استراتژی های بازاریابی شما نیست !!”   به جمله بالا خوب دقت نمایید !!!   مردم تقریباً همیشه به شما دلیل کاری را که انجام داده اند، می‌گویند. اگر از آن‌ها بپرسید، “چرا این خمیردندان را انتخاب کرده‌اید؟” یا “چرا این کارواش را انتخاب کرده‌اید؟” یا حتی “چرا این کت و شلوار …

در یکی از یادداشت های پیشین به بررسی تفاوت های رضایت مشتری و تجربه مشتری پرداختیم، اما امروز فراتر رفته و به سراغ مرزها و تفاوت های مدیریت تجربه مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری می رویم و سعی خواهیم کرد این دو حوزه را شفاف تر بررسی نماییم. به هیچ وجه نمی توان این موضوع را انکار نمود که …

آیا تا کنون به این موضوع دقت کرده اید که پول خرج کردن چه تجربه خالی از احساسی شده است ؟ تقریبا در همه جا و در تمامی کسب و کارها ، به یک شکل خدمات دریافت می کنیم و همه چیز یکنواخت شده است. تا کنون چند بار برخلاف این موضوع را تجربه کرده اید ؟ آن تنوعی که …

در دنیای امروزتحلیل رفتار مصرف کننده ، شناخت عوامل اثرگذار بر رفتار وی و بهبود نتایج خرید بر اساس تحلیل های انجام شده یکی از وظایف اصلی بازاریابان و صاحبان کسب و کار های ریز و درشت است . نتایجی که یا بر بهبود محصول و یا در ترویج برند و یا بر بسیاری دیگر از محرکه های بازاریابی اثر …

امروزه مدیریت تجربه مشتری به شکل فزاینده ای در حال توسعه و رشد بوده و کم کم لزوم توجه به آن در حال تبدیل شدن به یکی از مهمترین دغدغه مدیران و صاحبان کسب و کار شده است. لذا به طور متقن می بایست بگویم که اثر این دغدغه را در این سالی که رو به انتهاست خیلی بیشتر از …

همیشه برای افراد شنیدن و مطالعه پیش بینی ها و روند ها جذاب بوده است . به همین دلیل تلاش کردم دیدگاه بسیاری از کارشناسان این حوزه را بررسی، جمع آوری و با شما به اشتراک بگذارم. البته به طور معمول این لیست نمی تواند کامل باشد زیرا با توجه به سرعت تغییرات در تمامی مواردی که به نوعی مبتنی …

یک روز عالی در کارگاه مدیریت تجربه مشتریان همراه با مدیران و کارشناسان سازمان های تولیدی و خدماتی نظیر پوشاک #ماکسیم، #بیمه‌پارسیان، #بیمه‌پاسارگاد، #بیمه‌دی #بانک‌سرمایه، #بانک‌کارآفرین، #شرکت‌پست، #بانک‌پارسیان، مدیرانی از صنعت #گردشگری و #هتلداری و … .  

اغلب سازمانها انتخاب یک #برند در طول زمان را برابر با وفاداری میدانند. این درست است که مشتریان وفادار به طور مستمر از برندی خرید میکنند که به آن وفادار هستند. ولی درست نیست که فکر کنیم رفتار خرید مداوم به معنی این است که مشتری وفادار است. آنچه که به نظر وفاداری میرسد، میتواند عادت باشد. پایگاه داده وفاداری …