در شرایط کنونی، با وجود گسترش استفاده از فناوری اطلاعات و نوآوریهای این حوزه، باید پذیرفت که به علت ارتباط بیش از حد میان مشتریان در فضای مجازی و بهاشتراکگذاشتن تجربیات خود در تعامل با سازمانهای مختلف، سطح توقعات آنها افزایش پیدا کرده است. این تجارب چه خوب و چه بد متعلق به هر دو دسته اصلی مشتریان وفادار و …