آیا برنامه های وفاداری برای بازاریابان ضرورت دارد ؟! – قسمت اول

در حال حاضر در کشورهای مختلف، خیلی بیشتر از گذشته شرکت ها در حال استفاده از برنامه های وفاداری هستند. این سازمان ها اهمیت نگهداشت مشتریان موجود را درک کرده و در جهت پیاده سازی سیستمی حرکت می کنند که مستقیما بر روی ساخت وفاداری در مشتریان اثرگذار است.

اما بگذارید با هم بررسی کنیم که دقیقا یک برنامه وفاداری چیست؟ با اینکه جزئیات یک برنامه می تواند متفاوت باشد اما با فرض یکسان بودن سایر موارد: برنامه وفاداری، یک سیستم بازاریابی است که توسط کسب وکارها ایجاد شده و به رفتارهای خرید مشتری پاداش می دهد، و لذا به دنبال آن انگیزه های مشتری برای وفادار ماندن به سازمان افزایش می یابد.

برنامه وفاداری می تواند پیشنهاداتی نظیر تسهیلات خاص، ذخیره اعتبار و امتیاز برای مشتری و جوایز مختلف را به منظور جلب وفاداری مشتری به وی ارائه نماید. البته باید بپذیریم که مشابه تمامی دیگر تلاش های بازاریابی، برنامه های وفاداری نیز جزیی از مجموعه اقداماتیست که هزینه های خاص خود را داشته و یک برنامه وفاداری که به خوبی طراحی شده باشد نیاز به منابعی دارد که ممکن است در آن لحظه به سایر اقدامات بازاریابی تخصیص یافته باشد.

اگر هنوز در استراتژی های بازاریابی خود برنامه های وفاداری را اجرا نکرده اید و یا در مورد اثر بخشی آن مطمئن نیستید، پیشنهاد می کنم به هفت دلیل ذیل که به چرایی ضرورت اجرای چنین برنامه هایی اشاره می کند و نیز ارزشمند بودن آن را به شما یادآور می گردد توجه نمایید:

1. استفاده از این مدل برای افزایش رشد کسب وکارها به اثبات رسیده است.

البته ممکن است انواع مختلف برنامه های وفاداری نتایج متفاوتی را برای شما به ارمغان بیاورد، اما به عنوان یک بازاریاب، شما هرگز نباید از این حقیقت چشم پوشی کنیدکه برنامه های وفاداری، پیش از این در زمان های مختلف بارها و بارها آزمایش شده و موفقیت آن در صنایع مختلف به اثبات رسیده است. در تحقیقات و مصاحبه هایی که با صاحبان کسب و کار صورت گرفته، بسیاری از آنها از برنامه های وفاداری به عنوان یک مدل سنتی برای رشد و توسعه شرکت خود استفاده نموده اند.

این افراد تمام تلاش و انرژی خود رادر جهت رشد کسب و کار خود به کار گرفته و پس از مدتی دریافتند که وفاداری مشتری، یکی از ساده ترین راه ها برای کسب اطمینان از ایجاد درآمد و خروجی موردنظر آنهاست. در واقع با برنامه های وفاداری شما نگهداشت مشتریان خود را توسعه داده و با وفادار نمودن آنها سهم بیشتری از کیف پولشان را به دست خواهید آورد.

2. آنگونه که شما فکر می کنید برنامه های وفاداری پرهزینه نیستند.

زمانی که برخی از بازاریابان در خصوص برنامه های وفاداری فکر می کنند، به سرعت شروع می کنند به تصویر سازی در خصوص اینکه بخش بزرگی از منابع سازمان را می بایست در گلوی این برنامه ها سرازیر کرده و از سویی به این فکر می کنند که ممکن است این برنامه ها با موفقیت همراه باشند یا نباشند.

اما در واقعیت، پیگیری و جذب مشتریان جدید است که بیشترین بار واقعی هزینه ای را برای شما در پی خواهد داشت. چندی پیش مقاله ای را در مجله فوربس مطالعه می کردم که با توجه به تحقیقات انجام شده، مدعی بود جذب یک مشتری جدید هفت برابر بیشتر از نگهداشت یک مشتری موجود برای شما هزینه در بر خواهد داشت.

لذا با توجه به این اطلاعات، حتی میزان منابعی که شما در برنامه های وفاداری استفاده خواهید کرد به احتمال خیلی زیاد در مقایسه با هزینه های یافتن خریداران جدید کمرنگ تر و سبک تر خواهد بود.

علاوه بر این، بسته به دامنه برنامه پاداش های شما، هزینه های اندکی که شما برای سازماندهی برنامه پاداش های وفاداری متحمل می شوید ممکن است به راحتی توسط تعاملات و تراکنش های اضافه ای که توسط مشتریان ایجاد می شود، به عنوان یک نتیجه تحت الشعاع قرار گیرد و یا به عبارت دیگر در سایه رشد درآمدهای جدیدی که ایجاد می شود چندان به چشم شما نیاید.

در هفته های آینده و شماره های بعدی به بررسی سایر ضرورت های اجرای برنامه های وفاداری خواهیم پرداخت…

نویسنده : دکتر پیام ناوی

مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)

چاپ شده در :   هفته نامه مارکتینگ ژورنال شماره ۲۶