در دنیای کسب‌وکار امروزی، مشتریان ما به دنبال کالاهای عالی و با کیفیت بوده و در مقابل شرکت ها و سازمان ها به دنبال افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌ها هستند، شاید این دو رویکرد در ظاهر دارای تضاد باشند اما در واقع درراستای هم بوده و می بایست به هر دوی آنها توجه شود. بنابراین شاید مهم‌ترین چالش برای کسب‌وکار‌ها و سازمانهای امروزی ایجاد تعادل همزمان میان این دو است. از نقطه نظر مسعود یگانه با مدیریت تجربه مشتری، کسب‌وکار‌ها نه تنها به حداکثری رضایت مشتریان دست می‌یابند بلکه می‌توانند افزایش سود و حداقل هزینه‌ها را نیز برای خود فراهم آورند. برای رسیدن به تجربه مشتری موفق نیازمند مسیری نه چندان کوتاه‌مدت هستیم که در این مسیر کسب‌وکار و مشتریان هر دو با هم همسفر هستند. مهم آن است که مشتریان تنها مشتریان کنونی نیستند بلکه حتی مشتریان احتمالی که هنوز با کسب‌وکار تماس هم نداشته‌اند را هم شامل می‌شود و این فرآیند تا بعد از خرید کالا یا خدمت و مصرف آن هم ادامه یافته و یک رابطه بلندمدت را تداعی می‌کند تا به مشتریان وفادار برسیم.
آنچه که امروز مدیران و بخش بازاریابی و فروش و حتی بخش های دیگر شرکت ها و سازمانها را درگیر خود می کند تجربه ای است که مشتری درنتیجه تعامل با پرسنل سازمان و همینطور کیفیت محصول یا خدماتی که از آن سازمان دریافت می کند بدست می آورد. این تجربه و خاطره ای که از برآیند همه تعاملات با پرسنل، خدمات و محصول سازمان برای مشتری حاصل می شود نقش تعیین کننده در کیفیت و تداوم ارتباط با مشتری و همینطور میزان وفاداری مشتری خواهد داشت.
به عبارت دیگر تجربه ای که در ذهن مشتری حک می شود یکی از قدرتمند ترین فاکتورهایی است که می تواند موجب بازگشت و خرید مجدد مشتری و یا توصیه سازمان از سوی مشتری به سایر اطرافیان او شود.
نویسنده : دکتر پیام ناوی
مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM
عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)
