در دوره اي كه كالا و خدمات نمي توانند تفاوت هاي برجسته اي با توليدات و محصولات ساير سازمانها داشته باشند، وفادار نمودن مشتريان مي تواند پايين ترين حد سودآوري سازمان را افزايش دهد، چرا كه حجم و دفعات خريد يا مراجعه مشتريان وفادار بيشتر است و براي مدت بيشتري با سازمان در ارتباط بوده و شما را به ديگران هم معرفي مي کنند. از طرفي وفاداري مشتري تا حد زيادي بستگي به درك و شناخت او از سازمان دارد و يا به عبارت ديگر تجربه اي كه او از ارتباط و تعامل با سازمان كسب مي نمايد.

هر بار كه مشتري و سازمان با هم تعامل مي كنند، مشتري چيزهايي درباره سازمان مي فهمد و بسته به آنچه از هر تجربه درک خواهد کرد، مشتري ممكن است رفتار خود را تغيير داده و روي قابليت سوددهي فردي اش تاثير بگذارد. بنابراين از طريق مديريت كردن اين تجارب سازمانها ميتوانند روابط سودمندتري با مشتريانشان برنامه ريزي كنند.

برای مدیریت این تجارب، سازمان ها به دنبال جاری سازی مکانیزم مدیریت تجربه مشتری رفته و آنرا در جای جای سازمان خود نهادینه می کنند. اما بالطبع ادامه این مسیر و بالغ شدن سازمان در آن سخت و طاقت فرساست و بدون شک این مسیر مانند یک خیابان یک طرفه بوده و راه برگشتی نخواهد داشت. سازمان های رهبر و پیشرو در این مسیر به سرعت و به طور مداوم درحال ارتقاء خود هستند.

بلوغ مدیریت تجربه مشتری به نظم نیاز دارد چرا که به منظور موفقیت در مقیاس، فعالیتهای تجربه مشتری باید به خوبی تعریف شده و عمیقا ریشه در عادت های سازمانی داشته باشد. از سوی دیگر به همدلی نیز نیاز دارد، در واقع برندها همدلی را در قلب فرهنگ شرکتی خود قرار می دهند. در فرهنگ های همدل، کارکنان نسبت به نیازها و احساسات کل اکوسیستم حساس بوده، به آن ها توجه داشته و آن ها را درونی می سازند. کارآمدترین راه برای ایجاد مدیریت تجربه مشتری، بلوغ یافتن و ایجاد مدیریت تجربه مشتری بر اساس آن است.

 

نويسنده : دکتر پيام ناوي

مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)

بارگذاری نوشته های مرتبط بیشتر
مطالب بیشتر از این نویسنده دکتر پیام ناوی
بارگذاری بیشتر در اخبار و نکته های علمی

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بررسی کنید

سخنرانی تجربه مشتری در کنفرانس Visionary 2019

برای اولین بار در کشور کنفرانسی با موضوع تجربه مشتری در محل دانشگاه تربیت مدرس برگزار گردی…