در دوره ای که کالا و خدمات نمی توانند تفاوت های برجسته ای با تولیدات و محصولات سایر سازمانها داشته باشند، وفادار نمودن مشتریان می تواند پایین ترین حد سودآوری سازمان را افزایش دهد، چرا که حجم و دفعات خرید یا مراجعه مشتریان وفادار بیشتر است و برای مدت بیشتری با سازمان در ارتباط بوده و شما را به دیگران هم معرفی می کنند. از طرفی وفاداری مشتری تا حد زیادی بستگی به درک و شناخت او از سازمان دارد و یا به عبارت دیگر تجربه ای که او از ارتباط و تعامل با سازمان کسب می نماید.

هر بار که مشتری و سازمان با هم تعامل می کنند، مشتری چیزهایی درباره سازمان می فهمد و بسته به آنچه از هر تجربه درک خواهد کرد، مشتری ممکن است رفتار خود را تغییر داده و روی قابلیت سوددهی فردی اش تاثیر بگذارد. بنابراین از طریق مدیریت کردن این تجارب سازمانها میتوانند روابط سودمندتری با مشتریانشان برنامه ریزی کنند.

برای مدیریت این تجارب، سازمان ها به دنبال جاری سازی مکانیزم مدیریت تجربه مشتری رفته و آنرا در جای جای سازمان خود نهادینه می کنند. اما بالطبع ادامه این مسیر و بالغ شدن سازمان در آن سخت و طاقت فرساست و بدون شک این مسیر مانند یک خیابان یک طرفه بوده و راه برگشتی نخواهد داشت. سازمان های رهبر و پیشرو در این مسیر به سرعت و به طور مداوم درحال ارتقاء خود هستند.

بلوغ مدیریت تجربه مشتری به نظم نیاز دارد چرا که به منظور موفقیت در مقیاس، فعالیتهای تجربه مشتری باید به خوبی تعریف شده و عمیقا ریشه در عادت های سازمانی داشته باشد. از سوی دیگر به همدلی نیز نیاز دارد، در واقع برندها همدلی را در قلب فرهنگ شرکتی خود قرار می دهند. در فرهنگ های همدل، کارکنان نسبت به نیازها و احساسات کل اکوسیستم حساس بوده، به آن ها توجه داشته و آن ها را درونی می سازند. کارآمدترین راه برای ایجاد مدیریت تجربه مشتری، بلوغ یافتن و ایجاد مدیریت تجربه مشتری بر اساس آن است.

 

نویسنده : دکتر پیام ناوی

مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)

بارگذاری نوشته های مرتبط بیشتر
مطالب بیشتر از این نویسنده دکتر پیام ناوی
بارگذاری بیشتر در نکته های علمی

دیدگاهتان را بنویسید

بررسی کنید

جاباما ؛ یک تجربه زمخت و بدون احساس – نقد و تحلیلی بر یک داستان واقعی

داستان از جایی شروع شد که تصمیم گرفتم ویلایی رو در منطقه شمال رزرو کنم و به همراه خانواده …