یکی از مهمترین مسائلی که در پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در سازمان ها وجود دارد بهره برداری صحیح و به جا از ابزارهای آن در اندازه گیری تجربه، طراحی تجربه ، تحلیل تجربه و انتظارات و … است. و بدون شک این دانش مهم جز در مسیر اجرای عملیاتی پروژه های CEM به دست نخواهد آمد … بارها و …

در شماره قبل در خصوص برخی از روند های آتی در تجربه مشتری مباحثی ارائه گردید، در آن یادداشت اشاره نمودم که بزودی تجربه مشتری به اولویت اول تمامی کسب و کارها بدل خواهد شد و خلق تجربه نامناسب برای مشتریان چیزی جز ترک آنها را به همراه نخواهد داشت. تاکید شد که سفارشی سازی و شخصی سازی تجارب برای …

“پاسخ مشتریان شما همیشه منبع مناسبی برای تدوین استراتژی های بازاریابی شما نیست !!”   به جمله بالا خوب دقت نمایید !!!   مردم تقریباً همیشه به شما دلیل کاری را که انجام داده اند، می‌گویند. اگر از آن‌ها بپرسید، “چرا این خمیردندان را انتخاب کرده‌اید؟” یا “چرا این کارواش را انتخاب کرده‌اید؟” یا حتی “چرا این کت و شلوار …

آیا تا کنون به این موضوع دقت کرده اید که پول خرج کردن چه تجربه خالی از احساسی شده است ؟ تقریبا در همه جا و در تمامی کسب و کارها ، به یک شکل خدمات دریافت می کنیم و همه چیز یکنواخت شده است. تا کنون چند بار برخلاف این موضوع را تجربه کرده اید ؟ آن تنوعی که …

در دنیای امروزتحلیل رفتار مصرف کننده ، شناخت عوامل اثرگذار بر رفتار وی و بهبود نتایج خرید بر اساس تحلیل های انجام شده یکی از وظایف اصلی بازاریابان و صاحبان کسب و کار های ریز و درشت است . نتایجی که یا بر بهبود محصول و یا در ترویج برند و یا بر بسیاری دیگر از محرکه های بازاریابی اثر …

همیشه برای افراد شنیدن و مطالعه پیش بینی ها و روند ها جذاب بوده است . به همین دلیل تلاش کردم دیدگاه بسیاری از کارشناسان این حوزه را بررسی، جمع آوری و با شما به اشتراک بگذارم. البته به طور معمول این لیست نمی تواند کامل باشد زیرا با توجه به سرعت تغییرات در تمامی مواردی که به نوعی مبتنی …

اغلب سازمانها انتخاب یک #برند در طول زمان را برابر با وفاداری میدانند. این درست است که مشتریان وفادار به طور مستمر از برندی خرید میکنند که به آن وفادار هستند. ولی درست نیست که فکر کنیم رفتار خرید مداوم به معنی این است که مشتری وفادار است. آنچه که به نظر وفاداری میرسد، میتواند عادت باشد. پایگاه داده وفاداری …

فقط برای یک‌لحظه به آخرین خریدی که داشتید فکر کنید. این خرید یک اتومبیل بود؟ یک‌خانه؟ یکدست جواهر بسیار بسیار لوکس که شاید فقط در خواب می‌دیدید؟ یا شاید هم یک خرید بسیار ساده بود، شاید یک موبایل و شاید چیزی در حد یک کیف‌دستی زنانه!!! به نظر خودتان احساسات در آن نقشی داشته؟ در نگاه اول شاید این‌طور به …

سالیان سال است که در زندگی روزمره و در مراکز مختلف خرید از تهیه مایحتاج اصلی خانوار نظیر شیر و نان و …گرفته تا کالاهای لوکس و غیر ضروری، جملات آشنایی به چشم می خورد: ” مشتری گرامی، در صورت مشاهده هرگونه تخلف و یا داشتن شکایت با شماره …. تماس حاصل فرمایید”. برخی سازمان ها که ادعای مشتری مداری …

برند تجاری با روش‌های مختلفی توسط مشتریان شناسایی شده و در ذهن آنها شکل می‌گیرد و برخی نقاط ارتباطی یا تماس مانند محصولات و خدمات ارائه شده، بسته‌بندی محصولات، قیمت، شیوه‌های ترویج،نیروهای فروش و… در طرز تلقی مشتری نسبت به هویت تجاری (برند) و تجربه وی تاثیر بسزایی دارد. اصولا «برند» یک قول است؛ قولی که باید به آن وفادار …