در پست های قبلی به بررسی سه قدم اول ارائه یک تجربه عالی پرداختیم و اشاره شد که برای ارائه یک تجربه متمایز به مشتری شما باید در قدم اول یک چشم‌انداز روشن و شفاف برای تجربه مشتری در سازمان خود ایجاد و تصویر نمایید و در قدم بعدی شناخت دقیقی از خواسته‌ها و مشتریانی که با تیم شما در ارتباطند ایجاد کنید و اشاره شد یکی از راه‌های انجام این کار، خلق شخصیت‌های مختلف برای مشتریانتان است. سپس در قدم سوم به لزوم برقراری رابطه احساسی و عاطفی با مشتریان و ایجاد دلبستگی در آنان نسبت به برند و سازمان شما اشاره شد. حال در ادامه به قدم‌های باقیمانده می‌پردازیم:
۴- ضبط و ثبت بازخورد مشتری در زمان مناسب
وقتی شما یک تجربه شگفت‌انگیز ارائه می‌دهید چگونه مشتری شما می‌تواند حس خود را به شما بگوید؟قطعا نیاز است که شما بپرسید و به‌صورت ایده‌آل، شما این کار را با دریافت بازخوردها در زمان واقعی و مناسب خودش انجام خواهید داد. پس از اینکه مشتری با سازمان تعامل برقرار می‌کند، با استفاده از نظرسنجی از طریق ابزار‌های مختلفی نظیر تماس، ایمیل و… می‌توان بخشی زیادی از این بازخوردها را دریافت کرد.
البته گاهی حتی ممکن است شما مجبور شوید در لحظه با مشتری تماس داشته و فیدبک‌های شفاف‌تری را کسب کنید. در هر صورت مهم آن است که شما باید بازخورد مشتری را به نفر به نفر نیروهای پشتیبانی مشتریان خود گره بزنید که نشان‌دهنده تفاوت میان نیروهای شما در شکل‌دهی کسب‌و‌کار شما خواهد بود.
۵- استفاده از یک چارچوب کیفی برای توسعه تیم خود
از طریق اجرای مراحل قبل شما در می‌یابید که مشتریان در خصوص کیفیت خدمات شما در مقایسه با مبانی و دورنمای تجربه مشتری که تعریف کرده‌اید چگونه فکر می‌کنند، گام بعدی تعریف نیاز‌های آموزشی به ازای هر یک از اعضای تیم پشتیبانی مشتریان شما خواهد بود. بسیاری از سازمان‌ها کیفیت ارتباطات تلفنی و ایمیلی خود را ارزیابی می‌کنند.
با این حال، استفاده از یک چارچوب کیفی از طریق برنامه‌ریزی آموزشی و پیگیری توسعه کاری و آموزشی تیم پشتیبانی مشتری، ارزیابی موردنظر شما را یک قدم پیش‌تر خواهد برد. این چارچوب کیفی برای توسعه تیم شما می‌تواند از طریق دوره‌های مربیگری، آموزش الکترونیک و گروه‌های آموزشی صورت پذیرد.
۶- اقدام براساس بازخورد منظم کارکنان
همه سازمان‌ها از یک فرآیند بررسی سالانه عملکرد برخوردارند که در آن بازخورد کلی تیم خود را دریافت می‌کنند. اینکه به چه میزان کارمندان به سازمان شما دلبسته و وفادارند و به چه میزان کسب‌و‌کار شما قادر به ایجاد یک خدمت فراتر از انتظار است. طی ۱۱ ماه میانی این دوره چه اتفاقی افتاده است؟ معمولا هیچ اتفاقی نمی‌افتد و این همان جایی است که دریافت مستمر بازخورد کارکنان می‌تواند نقش اساسی بازی کند.
این نقش با استفاده از ابزار‌هایی است که اجازه می‌دهد کارکنان ایده‌های خود را به منظور چگونگی بهبود تجربه مشتری با شما تسهیم کنند و برای کمک به دیدن مدیرانی است که چگونگی رشد احساسی کارکنان به کسب‌و‌کار را ببینند. به‌عنوان مثال شما می‌توانید با استفاده از ابزار رسانه و شبکه اجتماعی نرم‌افزار‌های مدیریت پروژه، محیط بسته‌ای را خلق کنید که در آن سازمان شما بازخوردهای مستمر خود را ثبت و بازگو کند.
۷- اندازه‌گیری ROI (نرخ بازگشت سرمایه‌گذاری) ناشی از ارائه یک تجربه عالی
و در نهایت از کجا می‌دانید که تمام این سرمایه‌گذاری‌هایی که روی تیم خود، فرآیندها و فناوری‌ها کرده‌اید، درست کار کرده و به شما بازخواهد گشت؟ پاسخ این سوال در نتایج کسب‌و‌کار شماست. اندازه‌گیری تجربه مشتری یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های روبه‌روی یک سازمان است، به همین دلیل است که بسیاری از سازمان‌ها از شاخص NPS که میزان توصیه مشتریان به دیگران را می‌سنجد استفاده می‌کنند.
آنها این شاخص را با جمع‌آوری اطلاعات از طریق یک پرسش بسیار ساده می‌سنجند: «آیا مایل هستید این شرکت را به دوست یا بستگان خود معرفی کنید؟»شاخص NPS، معیار نسبتا مناسبی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری است، زیرا بسیاری سازمان‌ها از آن به‌عنوان شاخص استاندارد اندازه‌گیری تجربه مشتری استفاده می‌کنند و این واقعیت که اندازه‌گیری و پیاده‌سازی این شاخص بسیار ساده است، NPS را تبدیل به معیار مورد علاقه مدیران شرکت‌ها کرده است.
در حال حاضر شرکت ها از روش های بسیاری برای اندازه گیری شاخص تجربه مشتری استفاده می کنند ، که در مباحث آینده به معرفی این روش ها خواهم پرداخت.
نویسنده : دکتر پیام ناوی
مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM
عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)
چاپ شده در : روزنامه فرصت امروز
