هر سازمانی آرزوی کسب مشتریان وفادار را دارد. هرچند، وقتی این صحبت استراتژیک می شود که چگونه می توان مشتریان وفادار بیشتری داشت، هرکسی به طور قابل توجهی اظهارنظرهایی را ارائه می نماید.
شاید روزانه شما گفتمان ها و نیز نظرات زیادی در مورد برآوردن نیازها، توجه به مشتری و حتی پا فراتر گذاشتن از اینها و پرورش دوست داشتن برند در مشتری را می شنوید.
همه این ها خوب هستند، مطمئنا، اما پیاده سازی آن ها بسیار سخت است و بدتر اینکه، تحت شرایط عملیاتی، ارتباط بین این اقدامات و رشد وفاداری می تواند خیلی باریک و حتی به اندازه یک موی باشد.
آنچه که در برنامه ها و اقدامات مرتبط با رشد وفاداری هیچ گاه به آن توجه نمی شود اثر محرکه های احساسی و خاطره های ثبت شده در ذهن مشتریست که ناشی از تجارب وی در تعامل با سازمانهاست.
پس به یاد داشته باشید!! وفاداری مشتری مبتنی بر عملکرد حافظه است، بنابراین درک اینکه چگونه خاطره های مثبت و منفی شکل می گیرند کلید ایجاد مشتریان وفادار است.
نویسنده : دکتر پیام ناوی
مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM
عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)
