“پاسخ مشتریان شما همیشه منبع مناسبی برای تدوین استراتژی های بازاریابی شما نیست !!”
به جمله بالا خوب دقت نمایید !!!
مردم تقریباً همیشه به شما دلیل کاری را که انجام داده اند، می‌گویند. اگر از آن‌ها بپرسید، “چرا این خمیردندان را انتخاب کرده‌اید؟” یا “چرا این کارواش را انتخاب کرده‌اید؟” یا حتی “چرا این کت و شلوار را انتخاب کرده‌اید؟” مشتریان عموما با آب و تاب فراوان در خصوص دلایل انتخاب خود برای شما توضیح می دهند و از توضیح و پاسخ خود لذت می برند. پاسخ به این سؤالات راحت است.
بعضی سازمان‌ها از این جواب‌ها برای استراتژی‌های خود استفاده می‌کنند. از این سازمان‌ها بپرسید “چرا قیمت کمتری دارید؟” یا “چرا ویژگی‌های بیشتری دارید؟»”یا حتی “چرا تعداد کارکنان را افزایش دادید؟” آن‌ها به نوعی پاسخ می‌دهند که “خُب، وقتی از مشتریان خود سؤال کردیم، آن‌ها به ما گفتند”.
متاسفانه آن‌ها نمی دانند که مشتریان به صورت احساسی خرید کرده و به صورت منطقی توجیه می‌کنند.
لذا به یاد داشته باشید که چون مردم می‌توانند به شما بگویند چرا کاری را انجام داده‌اند، لزوماً به معنی دلیل واقعی انجام آن کار نیست!!
نویسنده : دکتر پیام ناوی
مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM
عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)
