خلق یک تجربه شیرین برای مشتری کار پیچیده ای نیست اما بدون شک خلاقیت یک چاشنی خوب برای لذتبخش تر کردن آن است . ارائه یک تجربه عالی به مشتری اتفاقی نیست، این یک موضوع برنامه ریزی شده و طراحی شده است و آگاهانه به مشتریان ارائه می گردد. زیرا هیچ راه حل مناسبی برای تمامی رویکردها در خلق تجربه مشتری وجود ندارد. از طرفی تجربه ای که ارائه می دهید منحصر به استراتژی کسب و کار شما ، برند و دانش شما از مشتریانتان بوده و این تنها دلیلی است که باعث تمایز واقعی در تجربه ای که شما ارائه می دهید شده و کپی برداری از آن را برای رقبای شما بسیار سخت خواهد کرد .

بر اساس عناصر این مسیر یعنی استراتژی کسب و کار ، برند و تجربه مشتری است که شما قادر خواهید بود مشتری خود را خشنود و شگفت زده نمایید. لذا برای کمک به شما به منظور حرکت در مسیر اشاره شده، ۲۳ نکته را از میان صد ها نکته ممکن انتخاب و در ادامه به شما ارائه خواهم نمود تا بتوانید در مسیر کسب و کار خود مشتریان را خشنود نمایید.

  1. همیشه سعی نمایید که بهتر عمل کنید
    تجربه شگفت انگیز
    تجربه شگفت انگیز

والت دیسنی می گوید : «همیشه سعی کنید بهترین کارتان را انجام دهید و سپس برگ برنده را رو نمایید». اگر واقعا شما تلاش نمایید که تجارب و تعاملات بهتری را برای مشتریانتان بسازید، قطعا آنها متوجه خواهند شد و در نتیجه شما هم متوجه خواهید شدکه وفاداری و تعلق خاطر آنها به سازمان شما رشد کرده است. به یاد داشته باشید مشتری وفادار، نتایج پایدار مالی برای شما به ارمغان خواهد آورد.

  1. نیازهای مشتریان را پیش بینی نمایید.

شما تقریبا به تمامی داده هایی که مشتریان شما و تعاملاتشان با شما را احاطه کرده است دسترسی دارید. از این داده ها استفاده نمایید تا بفهمید که مشتریان شما چه می خواهند و چگونه می خواهند؟ و آنچه می خواهند را به آنها بدهید. آنچه که در این موقعیت می تواند به شما کمک بیشتری نماید طراحی و راه اندازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قدرتمند است که در کنار نظم و یکپارچگی که برای کسب و کار و تعاملات شما با مشتریانتان ایجاد خواهد نمود، داده های رفتاری مشتری را نیز در یک فضای یکپارچه اطلاعاتی در اختیار شما قرار خواهد داد.

  1. تحویلی فراتر از انتظارات مشتریان داشته باشید

البته این موضوع در وهله اول به دانستن انتظارات مشتری نیاز دارد. اما حتی چیزی های کوچک هم می تواند یه لبخند زیبا را بر لبان مشتریان شما بنشاند ، این تجربه را به بهترین شکل ارائه نمایید.سعی نمایید شکاف انتظارات را در کسب و کار خود به حداقل برسانید، به صورت مدام برای از بین بردن این شکاف با مشتریان خود در تعامل نزدیک باشید.

  1. در سرتاسر کانال های ارتباطی یک دست و منسجم عمل کنید

مشتریان انتظار دارند به طور هماهنگ و منسجم، تجارب عالی را در طول مجموعه ای از کانال های متنوع شما دریافت نمایند. و زمانی که تجربه از یک کانال به کانال بعدی شما هماهنگ و یکدست نبوده و انتقال نیابد، احساس مدنظر به مشتری ارائه نخواهد شد و از بین خواهد رفت. داده ها و خدمات جزیره ای را حذف نمایید و تجارب را در سرتاسر کانال ها به انسجام برسانید. دقت نمایید وقتی از کانال ها و یکپارچگی در سطح آنها صحبت می کنم منظور کلیه کانال های ارتباطی شما بامشتریانتان است چه کانال های آنلاین و چه آفلاین.

  1. به طور دائم از ارزشی که به مشتری خود ارائه می نمایید اطمینان حاصل کنید

مشتریان شما برای ارزش هایی که به آنها ارائه می دهید و نیز تمایزات شما نسبت به رقبا ، پول پرداخت خواهند  نمود. لذا طراحی و ارائه ارزش های متمایز می بایست از بالاترین اولویت های شما برای رقابت در بازار باشد. اما آیا طراحی ارزش توسط شما پایان کار است ؟ آیا شما برنده میدان رقابت خواهید بود ؟ من به شما می گویم خیر !!

زیرا از یک طرف ارزش های مدنظر مشتری در طول زمان تغییر و یا توسعه خواهد یافت و از طرف دیگر شما باید کنترل کاملی بر شکاف های موجود میان آنچه طراحی کرده و قولش را به مشتری می دهید و آنچه ارائه می کنید داشته باشید. بنابراین به عنوان یک تمرین مدام از خود بپرسید : چرا مشتریان می بایست از من خرید نمایند در جایی که رقبا نیز حضور دارند؟ واقعا چه چیزی خدمات یا محصول من را منحصر به فرد کرده است ؟ چرا این موضوع برای مشتریان اهمیت دارد؟ چه مشکلی را من می توانم حل کنم و یا من به مشتریان در دستیابی به چه اهدافی کمک می نمایم ؟

پاسخ تمامی این سوالات مجموعه ای از ارزش هایی است که شما به مشتریان خود ارائه می نمایید پس مدام آنها را رصد کرده و از ارائه آنها به مشتریانتان اطمینان حاصل نمایید.

 

در شماره های بعدی به سایر نکات خواهم پرداخت و شما را با موارد دیگری آشنا خواهم کرد که با بکارگیری آنها می توانید باعث شگفتی و خشنودی در مشتریانتان شوید.

 

 

نويسنده : دکتر پيام ناوي

مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)

 

چاپ شده در :   هفته نامه مارکتینگ ژورنال شماره ۲۹

بارگذاری نوشته های مرتبط بیشتر
مطالب بیشتر از این نویسنده Payam Navi
بارگذاری بیشتر در تجربه مشتری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بررسی کنید

نکته شماره ۱۳: استفاده از قواعد اشتباه برابر با تولید دانش اشتباه !!

  یکی از مهمترین مسائلی که در پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری در سازمان ها وجود دارد به…