چنانچه به سه انقلاب در تاریخ کسب و کارها یعنی شکوفایی تولید انبوه- در جایی که ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است – انقلاب کیفیت – دوره ای که با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ، به اوج خود رسید – و انقلاب مشتری – درجایی که تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند – اعتقاد داشته باشیم، بنابراین ما اکنون در عصر مشتری زندگی می کنیم.
در عصر کنونی به دانش مشتریان در تامین نیازهایشان و فرایند های مرتبط با آن افزوده شده و به دنبال آن انتظارات آنها نیز افزایش یافته است. از حالا، چهار سال آینده بسیار سریع و رو به جلو خواهد بود و هیچ شکی نیست که این بخش تجربه مشتری در نمودارهای تحقیقات مختلف است که رشد نموده و تبدیل به اولویت اول شرکت ها خواهد شد. اما چه کسی در سال ۱۴۰۰ برنده خواهد شد؟ مسلما برنده شرکت هایی هستند که تفکر رو به جلویی دارند، کسانی که آگاهانه و عامدانه بر پیشی گرفتن در شناخت نیازهای آینده و خلق تجربه ارزش آفرین برای مشتری کار می کنند.
من تا کنون مطالعات زیادی را در خصوص تجربه مشتری دیده ام که وضعیت رو به جلوی اهمیت تجربه را در کسب و کارهای مختلف نشان می دهد. یکی از بهترین آنها، مطالعه ای از شرکت واکر (Walker) است که تحقیقاتی را در خصوص آینده استراتژی کسب وکار در صنعت انجام داده است.
این شرکت، مطالعه مذکور را بر اساس داده های دریافتی از ۳۰۰ نفر از متخصصین حرفه ای تجربه مشتری در صنایع مختلف بزرگ و بین المللی انجام داده که طی آن اهمیت استراتژی کسب و کار در سه بخش قیمت ، محصول و تجربه مشتری برای امروز و سالیان آینده مورد سنجش قرار گرفته است، خروجی این گزارش بسیار جذاب است چرا که نتیجه به روشنی اشاره می کند که عامل اصلی پیروزی شما در سال ۱۴۰۰ تمرکز بیشتر بر استراتژی های تجربه مشتری خواهد بود.
به عبارت دیگر در جایی که مشخصات و کیفیت محصول ها به سرعت به یکدیگر نزدیک شده و نوآوری ها در محصول به سرعت توسط سایر شرکت ها قابل دستیابیست و از طرف دیگر در بازاری که اصول و استراتژی های قیمت گذاری شرکت ها با همه نوآوری ها درآن و نیز منابع متنوع تامین اعتبارات فروش مشابه یکدیگر می باشند، در چنین شرایطی تنها و تنها مزیت رقابتی شما استفاده از استراتژی های تجربه مشتری و ارائه یک تجربه به یادماندنی به مشتری خواهد بود.
فارغ از نتایج این مطالعه ، این گزارش و سایر تحقیقاتی که در این حوزه و مزیت های رقابتی شرکت ها صورت پذیرفته را می توان در سه بخش اصلی مورد بررسی قرار داد :
- انتظارات مشتریان در سال ۱۴۰۰ : انتظارات مشتریان در آینده نتیجه جنبشی است که برای چندین دهه در جریان بوده است. تغییراتی نظیر انفجار دیجیتالی ، اختیار و قدرت مشتری، و شتاب نوآوری، تاثیرات عمیقی بر انتظارات مشتریان داشته است. مشتری سال ۱۴۰۰ ، آگاهی بیشتری داشته و در قبال تجربه ای که دریافت می کند مسئول خواهد بود. در واقع مشتریان با استفاده از بستر های فناوری و یا حتی بدون بهره برداری از آنها و به صورت دهان به دهان تجاربشان را با دیگران تسهیم می کنند. لذا این مسئولیت می تواند برای شرکت ها مانند یک تیغه دو لبه عمل نموده و نه تنها از یک طرف برای آنها بسیار خطرناک باشد بلکه از طرف دیگر رقبایشان را هم به چالش بکشاند.مشتریان انتظار خواهند داشت که شرکت ها، نیازهای فردی شان را شناخته و تجارب را برای آنها شخصی سازی کنند. برای مشتریان ۱۴۰۰، انتظارات از عکس العمل شرکت ها برای پاسخگویی سریع به نیاز ها بسیار فراتر از امروز خواهد رفت و متاسفانه راه حل های فوری شرکت ها به آن اندازه که مشتریان انتظار دارند که به نیازهای فعلی و آتی آنان رسیدگی شود، سریع نخواهند بود.
نویسنده : دکتر پیام ناوی
مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM
عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)
چاپ شده در : هفته نامه مارکتینگ ژورنال شماره ۲۴
