در مباحث پیشین در مورد نقش مدیریت تجربه مشتری ، چهارچوب های آن و چگونگی طراحی نقشه سفر مشتری موضوعاتی مطرح و مورد بررسی قرار گرفت . به عبارتی پیش از این دریافتیم برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی ، و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی نماییم . …

کسب و کارها در دنیای امروز ، به عرصه یک جنگ استراتژیک وارد شده اند ، رقابتی که در آن شرایط کالای مشابه ، قیمت مشابه و کیفیت مشابه مبارزه را برای جذب مشتری سخت تر نموده است . امروزه واژه تجربه مشتری به یکی از واژه‌های رایج در ادبیات کسب‌و‌کار تبدیل شده است و بسیاری از شرکت‌ها برآنند با …

در پست های قبلی به بررسی سه قدم اول ارائه یک تجربه عالی پرداختیم و اشاره شد که برای ارائه یک تجربه متمایز به مشتری شما باید در قدم اول یک چشم‌انداز روشن و شفاف برای تجربه مشتری در سازمان خود ایجاد و تصویر نمایید و در قدم بعدی شناخت دقیقی از خواسته‌ها و مشتریانی که با تیم شما در …

تجربه مشتری جدیدترین تمایز رقابتی شرکت‌ها در دنیای کنونی کسب‌و‌کار به شمار می رود ، گارتنر در آخرین گزارش خود، روند تجربه مشتری را در سال ۲۰۱۶ مورد بررسی قرار داده و نشان می‌دهد که ۸۹درصد شرکت‌ها و خرده‌فروشان بیش از آنکه خود را از طریق محصول یا خدمات از رقبا متمایز کنند، این تمایز را از طریق خلق تجارب مثبت …

در مطالب گذشته به تعریف و چرایی توجه به مدیریت تجربه مشتری پرداختیم، حال می خواهیم با رویکردی کاربردی به بحث و بررسی در مورد چگونگی اجرا و پیاده‌سازی آن در سازمان‌ها بپردازیم. مزایای مدیریت تجربه مشتری در راستای دستیابی به اهداف کسب‌و‌کار، نکات و مواردی وجود دارد که همیشه در کنترل شما نخواهند بود مانند کیفیت مواد اولیه، کانال‌های توزیع و …

بیش از اینکه سودآوری شرکت ها در جذب مشتریان جدید خلاصه شود، در نگهداشت مشتریان موجود و ارتقا خرید آنان بدست خواهد آمد. در واقع هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ یک مشتری موجود است و این مهم سبب گردیده است که سازمان ها بیشترین استراتژی های خلاقانه خود را در نگهداشت آنان طراحی و …

آرزوی سازمان ها ایجاد وفاداری در مشتریان است چرا که کلید رسیدن به رشد پایدار با حداقل هزینه هاست. اما متاسفانه هستند شرکت های بسیاری که در مسیر حفظ مشتری به عنوان اولویت اصلی خود شکست خورده و به جای آن بر به دست آوردن مشتری تمرکز نموده اند. اما به یاد داشته باشید که ضامن بقای شما در بازار، …

امروزه خلق تجربه عالی و لذت بخش برای مشتریان تبدیل به یکی از استراتژیک ترین مزیت های رقابتی سازمان ها در بازار گردیده است، در این یادداشت قصد دارم به مناسبت فرا رسیدن عید باستانی، شما را با هفت سین تجربه مشتری آشنا کنم تا با رعایت آنها بتوانید سال پربارتری را در پیش داشته باشید…   سهولت : تلاش …

چنانچه به سه انقلاب در تاریخ کسب و کارها یعنی شکوفایی تولید انبوه-  در جایی که ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است –  انقلاب کیفیت – دوره ای که  با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ، به اوج خود رسید – …

آیا تا کنون به این موضوع دقت کرده اید که پول خرج کردن چه تجربه خالی از احساسی شده است ؟ تقریبا در همه جا و در تمامی کسب و کارها ، به یک شکل خدمات دریافت می کنیم و همه چیز یکنواخت شده است . تا کنون چند بار برخلاف این موضوع را تجربه کرده اید ؟ آن تنوعی …