امروزه مدیریت تجربه مشتری به شکل فزاینده ای در حال توسعه و رشد بوده و کم کم لزوم توجه به آن در حال تبدیل شدن به یکی از مهمترین دغدغه مدیران و صاحبان کسب و کار شده است. لذا به طور متقن می بایست بگویم که اثر این دغدغه را در این سالی که رو به انتهاست خیلی بیشتر از سالهای پیش دیده ام و به وضوح در صنایع مختلف احساس نیاز به جاری سازی مدیریت تجربه مشتری ایجاد و در راستای جاری سازی این علم جدید در بازاریابی گام های موثری در کشور برداشته شده است. در این یادداشت قصد دارم به تجربه مشتری در صنعت خرده فروشی پرداخته و به استراتژی های آن در این حوزه بپردازم.

خرده فروشی طبق تعریف پروفسور مارک لِوی در کتاب مدیریت فروش فروشگاهی ، عبارتست از « مجموعه فعالیت های کسب و کار که به محصولات و خدمات فروخته شده به مشتری برای استفاده شخصی یا خانوادگی ارزش افزوده ای اضافه می کند. »

به طور معمول بسیاری از مردم، خرده فروشی را فقط فروش محصولات در فروشگاه ها می دانند اما خرده فروشی شامل فروش خدماتی چون اقامت در متل، معاینه پزشک، اصلاح و کوتاه کردن مو و … نیز می شود. و از طرف دیگر تمامی خرده فروشی ها الزاما تنها در داخل فروشگاه ها انجام نمی شود بلکه می تواند در خارج از آن و بر روی به عنوان مثال آپلیکشن ها صورت پذیرد.

شاید یکی از مهمترین مکان هایی که تجربه خرید و حس لذت از فرایند خرید نصیب مشتری می شود، محیط های خرده فروشی و فروشگاهی است، علی رغم توسعه روز افزون بهره برداری از فناوری های دیجیتال و مجازی در این صنعت، اما همچنان گردش و خرید در فروشگاه ها، مال ها و مراکز خرید بزرگ یکی از تفریحات اساسی مردم محسوب می گردد. بنابراین چگونگی ارائه تجارب شیرین و خاطره انگیز به مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی در میان فروشگاه های مختلف، باعث ایجاد تمایز در ذهن مشتریان خواهد گردید. با توجه به اهمیت این موضوع، اساسی ترین سوال در اینجاست که چه استراتژی هایی می تواند برای بهبود تجربه مشتری در این صنعت کاربرد داشته باشد؟ لذا در ادامه به بررسی این استراتژی ها خواهم پرداخت.

 

بهبود تجربه مشتری فروشگاهی
بهبود تجربه مشتری فروشگاهی

 

  • تجربه ای جذاب و با درگیری بیشتر برای مشتری خلق کنید.

گاهی اوقات، مردم می خواهند وقت بیشتری را برای خرید صرف کنند، نه اینکه با چند کلیک ساده به خرید خود برسند، لذا برند هایی که این موضوع را درک می کنند یک گام جلوتر از رقبای خود هستند. و این نقطه دقیقا جایی است که خرده فروشان می بایست پرچم خود را با تجربه مشتری بالاتر از شرکت هایی نظیر دیجی کالا نگه دارند. این موضوع در فروشگاه های برندهای معتبر دنیا به عنوان یک اصل رعایت می گردد. به عنوان مثال برند ویکتوریا سکرت به عنوان یک برند مطرح در لباس های بانوان، سعی می کند از تمامی راه حل ها برای اینکه خانم ها محصولاتی فیت و اندازه انتخاب کنند و از انتخابشان لذت ببرند استفاده می کند راه حل هایی نظیر استفاده از یک اندازه گیر حرفه ای در فروشگاه تا آموزش نحوه انتخاب یک محصول مناسب به کارکنان خود برای کمک به مشتریان.

در جایی دیگر درگیر کردن مشتری فراتر از مرزهای فروشگاهی هم می روند به گونه ای که برخی فروشگاه ها با استفاده از فناوری دیجیتالی واقعیت افزوده (AR) ، به مشتریان در پرو لباس یا سایر اقلام پوشیدنی و یا حساس در تست کمک می کنند. به عنوان مثال برند سفورا با استفاده از AR به خانم ها اجازه استفاده از انواع مدل های مژه های مصنوعی را در فروشگاه خود می دهد. برند دیگری در فروشگاه خود  به آقایان اجازه میدهد تا با استفاده از اتاق های پرو مجازی، ست مناسبی از لباس های مورد علاقه خود را امتحان نماید.

 

  • خرید کردن یک فعالیت اجتماعی است، پس آنرا بیشتر از قبل سرگرم کننده نمایید.

اغلب مردم دوست دارند که تجربه خرید خود را با دوستان و خانواده به اشتراک بگذارند و کسب نظرات آنان بسیار جذاب و سرگرم کننده خواهد بود به گونه ای که بسیاری از افراد پا را فراتر نهاده و به صورت گروهی و دست جمعی با دوستان و خانواده به گشت و گذار در فروشگاه ها و خرید می پردازند. اما چگونه شما به عنوان یک صاحب کسب و کار می توانید به این رفتار، سرگرمی بیشتر بیافزایید؟

برای مثال، یکی از برندها در بخش لباس مردانه خود فضایی را به صورت بار و صرف نوشیدنی اضافه کرده است، به گونه ای که حتی گذراندن زمان در آن سرگرم کننده تر از معطلی های ناشی از انتخاب  لباس نظیر یک کراوات است. و یا برند دیگری کسب نظر دوستان و اعضای خانواده را به صورت دیجیتال، برای مشتریان ساده نموده است، برند مذکور با استفاده از آینه های هوشمند در فروشگاه ها، ارسال تصویر  از لباس پرو شده را برای کسب نظر دوم (نظر دوست یا اعضای خانواده) ساده تر کرده است.

 

  • راه های جدیدی را برای صرفه جویی در زمان مشتریان خود بیابید.

هیچ انکاری وجود ندارد که صنعت خرده فروشی نیز به سوی تغییرات شگرفی گام برداشته است، اما این بدان معنا نیست که ماهیت فروشگاه های ما تماما در حال تغییر به فروشگاه های دیجیتالیست، چرا که هنوز گشت وگذار در فروشگاه ها و مراکز خرید، یکی از جذاب ترین تفریحات مردم در سراسر جهان است.  اما آنچه که می تواند یک استراتژی مهم در راستای تغییرات بنیادین صنعت خرده فروشی باشد بهره برداری از کانال های فراگیر در این صنعت است. بسیاری از برند ها با استفاده از این کانال ها به مشتریان این امکان را داده اند که کالای خود را با ویژگی های موردنظرشان به صورت آنلاین انتخاب نموده و ادامه خرید خود را به طور حضوری در محل فروشگاه ادامه دهند و کالای انتخاب شده را تحویل بگیرند. یا به عنوان مثال فروشگاه والمارت از کیوسک هایی دیجیتالی در داخل شعب خود استفاده می نماید که به مشتری اجازه گشت و گذار در میان کالا ها را می دهد. برای نمونه مشتری می تواند پنیر یا گوشت موردنیاز خود را با اندازه و وزن موردنظر در این کیوسک و به صورت دیجیتالی برش داده و سپس به ادامه خرید خود در فروشگاه بپردازند، در این بین کارکنان فروشگاه، تقاضای وی را به همان اندازه و میزان سفارش شده در کیوسک، آماده نموده و در محفظه خنکی که در کنار کیوسک تعبیه شده است قرار می دهند که مشتری می تواند پس از انجام سایر خریدهای خود آنرا از آنجا بردارد.

 

 

نويسنده : دکتر پيام ناوي

مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM

عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)

 

چاپ شده در :   هفته نامه مارکتینگ ژورنال شماره ۳۴

بارگذاری نوشته های مرتبط بیشتر
مطالب بیشتر از این نویسنده Payam Navi
بارگذاری بیشتر در تجربه مشتری

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بررسی کنید

آیا برنامه های وفاداری برای بازاریابان ضرورت دارد ؟! – قسمت اول

در حال حاضر در کشورهای مختلف، خیلی بیشتر از گذشته شرکت ها در حال استفاده از برنامه های وفا…