برنامه شما برای سال آینده چیست ؟ آیا تا کنون از خود این موضوع را پرسیده اید و یا شاید هم عزم خود را جزم نموده و سعی می کنید با این رویکرد وارد سال آینده شوید که : “ما در حال تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور هستیم !” و یا “ما مشتری را در مرکز همه تصمیماتمان قرار داده ایم !”
اگر این تفکر را اتخاذ نمایید ، قطعا یک شروع خوب را برای خود و سازمانتان رقم زده اید ، اما از کجا می خواهید شروع کنید ؟
همانگونه که در مقاله پیشین اشاره شد یکی از بهترین راه ها برای دیدن چند باره مشتریانمان ، نقشه برداری از سفر آنهاست. این دقیقا سفری است که مشتریان شما در طی آن چیزی را از شما یا خریداری کرده و یا خریداری نمی کنند . با ترسیم نقشه سفر مشتری، شما حقیقتا می توانید با کفش های مشتری خود حرکت نموده و آنها را درک نمایید . شاید شما تا کنون بسیاری از فرایندها را در ارتباط با مشتریان خود انجام داده باشید، من در اینجا جمع بندی ۳ روش از مهمترین فعالیت های مرتبط با نقشه برداری سفر مشتری را برای شما ارائه خواهم نمود :
- مسیر کوچکی را برگزینید
به هیچ وجه سعی نکنید کل سفر های ممکن موجود را برای همه مشتریان و همه محصولاتتان ترسیم نمایید. بدون شک زمانی که شما برای انجام این کار نیاز دارید بسیار زیاد است و احتمالا شما را خسته و از ادامه کار ناامید خواهد کرد. پیشنهاد می کنم برای شروع یک محصول و یا یک بخش خاص از مشتری را انتخاب نمایید و البته ایده آل ترین حالت این است که بخش با ارزش تر را مدنظر قرار دهید. به محض اینکه تصمیم گرفته و انتخاب خود را قطعی نمودید ، طوفان ذهنی را تشکیل داده و تمامی نقاط تماسی که مشتری به منظور خرید یک محصول خاص از طریق آنها با شرکت شما ارتباط برقرار می کند را شناسایی نمایید. به محض اینکه این فعالیت را برای مشتری هدف خود در هر مرحله از سفرش انجام دادید ، حالا بر روی نقشه ترسیمی خود حرکت نمایید. به یاد داشته باشید شما همیشه قادر خواهید بود که برگردید و برای تکمیل تر کردن و اصلاح نقشه مجددا مسیر را تکرار نمایید.
- اهداف را تعیین نمایید.
برای هر نقطه تماسی و یا حتی روش تعاملی که شناسایی می کنید تلاش نمایید که بفهمید در آن نقطه تماس چه چیزی باعث ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری می شود. بعضی از چیزهایی که شما به آن فکر می کنید ممکن است مورد انتظار هر مشتری باشد. به عنوان مثال ، بر روی روش تعامل وب سایت ، مشتریان می خواهند به سادگی هر آن چیزی را که به دنبالش هستند بیابند ، آنها می خواهند که نیازشان در دسترس باشد، و آنها می خواهند که بدون هیچ گسستگی در کار، خریدشان را نهایی نمایند. یا برای مرکز تماس شما، مشتری می خواهد که در کمترین زمان پشت خط تماس ماندن، با کارشناس شما ارتباط برقرار کرده و به سرعت مشکلش حل شود. داشتن لیستی از این موارد در هرمرحله، هر نقطه تماس و روش های تعامل می تواند به شما کمک نماید زیرا شما را به سوی آنچه که باید اندازه گیری شود راهنمایی می کند.
- نتایج را جمع بندی نمایید.
تا کنون ، سفر مشتری شما به طور ساده ، شامل لیستی از مراحل سفر، نقاط تماس با هدفگذاری ها مختلف بوده است اما بخش کلیدی همینجاست. تبدیل این لیست به معیارهایی که بتوان آنها را اندازه گیری نمود ( با استفاده از روش هایی مانند شاخص NPS و CES )، نکته ایست که طرح شما را به سوی موفقیت هدایت خواهد کرد، لذا سعی نمایید برای تمامی نقاط تماس معیارهای قابل اندازه گیری استخراج نمایید. لذا با سنجش هر یک از تراکنش های میان شما و مشتری ، قادر خواهید بود به طور شفاف نقاط ضعف سفر مشتری را شناسایی و آنها را بهبود دهید.به یاد داشته باشد که احتمالا این بخش از کار، مهمترین مرحله خواهد بود چرا که کلیه تلاشهایی را که تا کنون صرف کرده اید توجیه نموده و نتایج شفافی را به شما نشان خواهد داد. بنابراین زمانی که این چرخه کامل شود شما می توانید دوباره شروع کنید ، نقشه سفر بیشتری را در دستور کار قرار داده و شرکت خود را تبدیل به یک سازمان مشتری محور نمایید.
نویسنده : دکتر پیام ناوی
مدرس، مشاور و مجری پروژه های مدیریت تجربه مشتری و CRM
عضو انجمن متخصصین تجربه مشتری آمریکا (CXPA)
چاپ شده در : هفته نامه مارکتینگ ژورنال شماره ۱۷
